금융소비자보호실태평가

금융감독원 「금융소비자보호실태평가」 개요

  • 평가근거: 금융소비자보호에 관한 법률 제32조 제2항
    • 2016년~2020년 금융소비자보호 모범규준
  • 평가 대상회사: 영업규모 및 민원건수가 생명보험업권 전체의 1%이상인 생명보험사, 영업규모가 작거나 민원건수가 적은 회사는 해당년도 평가에서 제외될 수 있음
    • 평가대상회사를 3개 그룹으로 나누어 매년 1개 그룹씩 평가 (3년 주기 평가)
    • 단, 전년도 실태평가 결과, 감독 · 검사 결과 등을 고려하여 평가주기를 달리 운영할 수 있음
  • 평가대상기간
    • (계량항목) 2020년 중 소비자보호 활동
    • (비계량항목) 2020년~2021년 6월 중 소비자보호 활동

「금융소비자보호실태평가」 결과

「금융소비자보호실태평가」 결과구분, 평가등급 로 구성된 테이블입니다.
구분 평가등급
종합등급 평가대상 아님 (자율진단)

계량항목

「금융소비자보호실태평가」 결과 계량항목 구분, 평가등급 로 구성된 테이블입니다.
구분 평가등급
1. 민원 사전예방 관련 사항 -
2. 민원 처리노력 및 금융소비자 대상 소송 관련 사항 -

비계량항목

「금융소비자보호실태평가」 결과 비계량항목 구분, 평가등급 로 구성된 테이블입니다.
구분 평가등급
3. 금융소비자보호 전담조직 관련 사항 -
4. 금융상품 개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 -
5. 금융상품 판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 -
6. 민원관리시스템 및 소비자정보 공시 관련사항 -
7. 기타 소비자보호 관련 사항(정책 · 교육 등) -
  • 평가등급: 5등급 체계 (우수-양호-보통-미흡-취약)
    • 우수(5점) 금융소비자보호 모범규준이 요구하는 수준을 상회하는 수준의 소비자보호 경영관리를 수행하고 있어 매우 높은 수준의 소비자보호 달성 가능
    • 양호(4점) 금융소비자보호 체계·조직·제도가 유기적으로 연계되어 소비자보호 경영관리를 수행하고 있어 양호한 수준의 소비자보호 달성 가능
    • 보통(3점) 금융소비자보호 모범규준이 요구하는 소비자보호 수준을 대체로 이행하고 있으나, 부분적으로는 소비자보호 체계 · 조직 · 제도와 실제 운영간 연계성이 부족
    • 미흡(2점) 금융소비자보호 모범규준이 요구하는 소비자보호 수준을 부분적 또는 형식적으로 이행하고 있어 소비자피해 예방에 부분적 결함이 존재
    • 취약(1점) 금융소비자보호 모범규준이 요구하는 소비자보호 수준을 미이행하고 있어 소비자피해 예방에 심각한 결함 존재
  • 2021년 교보생명의 경우 평가대상회사 3개 그룹 중 평가대상기관으로 선정되지 않음

「금융소비자보호실태평가」 평가항목

계량항목

「금융소비자보호실태평가」 평가항목 계량항목 평가부문, 세부평가기준 로 구성된 테이블입니다.
평가부문 세부평가기준
1. 민원 사전예방 관련 사항
  • 금융감독원에 접수된 금융상품에 대한 민원·분쟁의 발생건수 및 증감률(중·반복 민원 및 문제행동 민원 등은 제외)
2. 민원 처리노력 및 금융소비자 대상 소송 관련 사항
  • 금융감독원에 접수된 민원의 평균 처리기간
  • 자율조정처리 의뢰된 민원건 중 조정성립된 민원건수비율
  • 소송건 중 패소율 및 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수

비계량항목

「금융소비자보호실태평가」 평가항목 비계량항목 평가부문, 세부평가기준 로 구성된 테이블입니다.
평가부문 세부평가기준
3. 금융소비자보호 전담조직 관련 사항
  • 금융소비자보호 내부통제위원회, 금융소비자보호 총괄기관의 설치·권한 및 운영현황 등
  • 금융소비자보호 총괄기관의 업무를 수행하는 임직원의 임명·자격요건·권한·직무 현황 및 성과 보상체계 설계·운영 등
  • 금융소비자보호 업무계획 수립 및 유관 부서의 소비자보호 노력에 대한 성과 보상체계 설계·운영 등
4. 금융상품 개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영
  • 금융상품 개발 단계에서 부서간 정보공유, 금융소비자에 대한 잠재적 위험 평가 관련 절차·방법·기준 및 운영현황 등
  • 외부 전문가·금융소비자 등 의견 반영 관련 절차·방법·기준 및 운영현황 등
5. 금융상품 판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영
  • 금융상품 판매 관련 절차·방법·기준 및 운영현황 등
  • 영업 담당 임직원의 자격요건, 교육 및 소비자보호 관련 성과 보상체계의 운영 현황 등
  • 금융상품 판매 후 프로세스(미스터리 쇼핑 등) 운영 현황 등
6. 민원관리시스템 및 소비자정보 공시 관련사항
  • 민원 접수채널, 규정·매뉴얼 및 전산시스템 운영 현황 등
  • 민원 모니터링, 사전예방 프로그램 및 인력운영 현황 등
  • 홈페이지, ARS 등을 통한 소비자정보 접근성
  • 금융상품 설명 등 관련 공시, 안내 현황
7. 기타 소비자보호 관련 사항(정책 · 교육 등)
  • 고령자, 장애인의 편의성 제고 및 소비자 피해 예방
  • 임직원 대상 교육 프로그램 운영 현황 등
  • 금융당국의 소비자보호 정책 등에 대한 참여 및 이행
  • 그밖에 금융회사의 내부통제기준, 소비자보호 기준에서 소비자보호 관련 기타사항

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