소비자보호문화 선진화 노력

교보생명은 소비자보호를 위해 다양한 노력을 기울이고 있습니다.

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교보생명은 ‘고객보장을 최고로 잘하는 회사’라는 비전 아래 2015년 중점 추진사항 중 하나를 ‘고객보호문화 선진화’로 정했습니다. 여기에는 우선적으로 보험 마케팅 관련 제도와 프로세스를 고객 관점에서 종합적으로 재점검하고 개선하여 사내 고객불만과 대외 민원을 줄임으로써 고객보호 속도를 더욱 높이고자 하는 의지가 담겨 있습니다.

고객 관점에서 제도와 프로세스를 효과적으로 개선하려면 고객의 소리를 어떻게 경영에 반영하는가가 관건이라 할 수 있습니다. 고객의 소리(VOC, Voice of Customer)를 바탕으로 한 ‘VOC 경영’ 지원 사례를 소개해 드립니다.

소비자보호협의체 운영

교보생명은 CCO(Chief Consumer Officer)를 위원장으로 하는 소비자보호실무협의회와 소비자보호위원회를 매월 운영해 VOC 현황을 공유하고 주요 고객불만 이슈 관련 대책을 마련하고 있습니다.

소비자보호실무협의회는 실무 팀장을 중심으로 구성해 실무 부서에서 신속하게 대책을 수립하고 실행하도록 합니다. 소비자보호위원회는 경영진을 중심으로 구성해 중요 이슈를 공유하고 전사적 대책을 수립해 고객중심경영을 실천하도록 합니다.

VOC 핫라인 운영

교보생명은 신규 VOC 등 새로운 이슈가 발생하거나 고객이 피해를 입을 수 있는 중요 이슈가 접수될 경우 즉시 CCO에게 전달해 신속하게 대책이 마련되도록 VOC 핫라인을 운영하고 있습니다. 이를 통해 관련 부서에 즉시 VOC 내용을 전달하고 조기에 대응 가능하도록 하고 있습니다.

또한 CCO는 VOC 내용 및 대책을 경영진에게 전달해 동일한 VOC가 발생하지 않도록 하고 있습니다.

「소비자보호 生生 Report」 사내 공유

VOC를 중시하는 기업문화를 조성하고 VOC 아이덴티티(Identity)를 정립하기 위해 모든 직원을 대상으로 사내 인트라넷과 VOC 시스템을 통한 생생한 고객보호 소식을 정기적으로 공유함으로써 고객보호에 대한 관심과 인식의 전환을 이끌어 내고 있습니다.

그 방법으로 고객보호 전담 부서에서는 「소비자보호 生生 Report」를 제작하여 매월 제공하고 있습니다. 이것의 취지는 고객의 소리를 생생하게 공유하고 본사와 현장에 고객보호 우수 사례를 전파함으로써 고객보호문화를 정착시키고 고객불만 축소를 위한 실행력을 강화하자는 것입니다. 지난 2014년부터 CEO를 포함한 본사 임원 및 팀장, 현장 조직의 팀장급을 대상으로 월 2회 제공하고 있습니다.

「고객보호 生生 Report」는 모든 부서 조직원과 공유해 고객불만 예방과 고객보호문화 형성에 촉매제 역할을 하고 있습니다.

「고객보호 生生 Report」의 콘텐츠는 자주 발생하는 VOC 및 재발 방지 대책, 소비자보호 우수 사례, 소비자보호 뉴스, 제도 및 프로세스 개선 사례, 민원현황 및 분석자료, 보험 관련 법령 및 판례 등 소비자보호와 관련된 소식입니다.

고객보호 문화 선진화!!, 고객보호 生生 Report 예시 이미지

교보생명은 앞으로도 고객의 소리를 소중한 자산으로 여기고 지속적으로 경영에 반영함은 물론, 모든 조직원에게 VOC의 중요성을 일깨우고 소비자보호에 대한 관심과 실천을 독려해 소비자보호문화를 선진화하는 데 최선의 노력을 다할 것입니다.

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