소비자의 소리 경영에 반영

교보생명은 소비자보호를 위해 다양한 노력을 기울이고 있습니다.

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교보생명은 고객제안제도와 고객패널제도 등을 통해 고객의 불편사항이나 제안 의견을 폭넓게 청취하고 상품 개발과 서비스에 반영합니다.

고객패널제도

교보생명은 오프라인과 온라인 패널 520여 명을 구성하여 상품 개발부터 서비스 혁신에 이르기까지 다양한 소비자 니즈를 반영하고 있습니다. 특히 오프라인 패널을 2006년부터 운영해 고객들의 의견을 회사의 주요 정책이나 상품 개발에 반영해 오고 있습니다.
2015년 5월에 출시된 '나를 담은 가족사랑 무배당 교보NEW종신보험'은 고객패널을 통해 소비자 니즈가 잘 반영된 신상품 개발 사례라 할 수 있습니다. 이 상품은 종신보험 본연의 목적에 부합하면서 은퇴 이후 사망보험금에서 의료비 및 생활자금을 선지급하는 기능이 있어 생명보험협회로부터 배타적 사용권도 획득했습니다.

고객 니즈가 반영된 상품개발 및 고객불만 예방

상품개발 시 반드시 보험소비자의 니즈 조사와 고객불만 리스크 방지를 위한 상품개발관리실무협의회를 거칩니다. 또한 고객에게 불리한 점은 없는지 확인하기 위해 상품개발 가이드라인과 체크리스트를 마련해 운영 중입니다. 상품기획 및 개발 시 준수사항, 약관 및 상품설명서 작성 시 준수사항, 상품정보 안내사항 등 고객보호에 필요한 세부 원칙을 규정하고 체크리스트로 확인합니다.
상품판매 후에는 '신계약 완전가입 모니터링'을 통해 가입 절차나 상품 내용에 맞게 가입되었는지를 고객에게 확인합니다. 또한 '영업 현장 모니터링'을 통해 판매 프로세스 준수 여부를 점검합니다.

경영진 회의 시 고객의 소리 청취

고객보호문화 확산에는 경영진의 관심과 솔선수범도 중요합니다. 교보생명은 매주 화요일 정례적으로 실시하는 본사 팀장 및 임원 회의에 가감 없는 고객의 소리(VOC)를 그대로 청취합니다. 이슈가 되는 고객의 소리를 경영층에 신속하게 전달함으로써 고객중심의 VOC 경영을 적극 실천하기 위함입니다. 또한 매월 실시하는 영업 성과 분석 회의 시 그달에 발생한 사내 고객불만 및 대외 민원 현황을 같이 보고합니다. 분기마다 이슈가 되는 고객의 소리 및 고객불만 흐름을 파악하는 경영진 소비자보호위원회를 개최해 효과적인 고객불만 예방 대책을 수립하도록 하고 있습니다.

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