[김난도의 트렌드 코리아 2026_4편]

다음 키워드는 바로 제로클릭입니다. 금년도 키워드 중에서 AI의 영향을 가장 직접적으로 받는 키워드입니다. 제로클릭은 말 그대로 ‘우리가 클릭하지 않는다.’라는 뜻입니다. 고객이 클릭을 할 필요가 없을 정도로 인공지능이 능동적으로 사용자가 가장 원하는 추천을 해 줄 수 있는 그런 시스템을 ‘제로클릭 경험’ 이렇게 얘기합니다. 요즘 쇼핑 앱에서 무신사 같은 경우에 딱 치면 그동안에 내가 많이 썼던 또는 관심 있었던 그런 사용자 경험에 기반해서 제품들을 추천하지요. 그러면 거기서 바로 구매 여부를 결정할 수 있게 하고 있습니다. 이게 예전과는 좀 달라진 것이거든요. 예전에는 내가 모자가 필요한가, 이런 스타일이 필요한가 검색해 들어가고 여러 제품을 장바구니에 담아서 비교를 하고, 고민하고, 그다음 날 또다시 한번 고민한 다음에 구매 클릭을 눌러서 구매하게 되는 이런 복잡한 일련의 과정을 거쳤거든요. 그래서 아주 넓은 대안에서 결국 한두 가지를 사게 된다. 그래서 이제 갈수록 좁아진다고 그래서 깔때기, 퍼널이라는 말을 썼습니다. 그랬는데 요즘에는 고객이 이런 퍼널을, 과정을 거칠 필요가 없이 그동안에 내가 선호했던 것, 내가 올린 사진들, 그 사진에 있는 내가 선호하는 스타일 이런 것들을 인공지능이 전부 감지해 가지고, 바로 구매를 이룰 수 있도록 그렇게 추천을 해서 사실상 내가 클릭할 일이 별로 없어진다는 것이죠. 이게 제로클릭입니다. 자, 여기서 클릭이라는 것은 그것을 선택했다는 것입니다. 근데 그 클릭이 없어진다는 것은 인간이 능동적으로, 주체적으로 선택할 필요가 자꾸 줄어들고 있다. 이런 의미이거든요. 그러니까 단지 이건 인공지능이 나와서 우리가 클릭 수를 줄여주는 편리함을 제공하고 있다는 것을 훨씬 넘어서서 인간이 소비하고, 의사결정하는 패러다임을 바꾸고, 선택이라는 본질적인 가치에 아주 근원적인 질문을 제기하는 키워드라고 하겠습니다.

그럼, 구체적으로 제로클릭은 우리가 구매하는 과정을 어떻게 바꾸는가 이걸 이해하면 우리의 마케팅 방법, 광고하는 방법 이런 것들이 근본부터 달라질 수도 있겠다는 생각을 갖게 하는 아주 마케팅에서는 중요한 키워드가 되겠습니다. 우리가 쇼핑을 하는 과정을 한번 생각해 보죠. 처음에 ‘뭘 사고 싶다.’라는 생각이 듭니다. 이걸 인지라고 하고요. 뭐가 좋을까? 찾죠. 이걸 탐색이라고 하고요. 범위를 좀 줄이면 이거 하고 이거 중에 뭐가 나을까 비교하고, 그중의 하나를 선택하면 이제 구매가 이루어지는 거죠. 그래서 구매 과정은 인지, 탐색, 비교, 선택, 구매 이 다섯 단계를 거치게 됩니다. 근데 AI가 매우 발달하면서 제로클릭 시대가 되면 그냥 AI가 추천한 것을 바로 구매한다 이렇게 되는 것이죠. 이건 구매 과정을, 성격을 아주 바꿉니다. 옛날에는 이성적 판단이 되게 중요했거든요. 뭐가 좋을까 하며 비교해 보고, 장바구니에 같이 올려놓고. 근데 이제는 AI가 추천한 걸 딱 보면서 ‘이거 살까?’ 하는 감성적인 충동이 되게 중요해지지요. 그래서 과거의 이 5단계의 깔때기는 정보의 여정, journey. 그래서 정보들이 흘러가는 여정을 의미했다면 이제는 감정의 루프가 되게 중요해졌다. 그래서 감정이 빙글빙글 돌면서 바로 구매를 할 수 있게 되는 이제 그런 시대를 맞게 됐다.

제로클릭의 좀 구체적인 사례를 들어보겠습니다. 첫 번째로 탐색이 생략되는 경우입니다. 그 지그재그의 ‘직잭렌즈’라고 있는데요. 여기는 사진을 업로드하면 바로 그 사진과 비슷한 스타일의 상품들이 추천이 돼서 추가적인 탐색이 필요 없어지는 그런 시스템들을 많이 가지고 있고요. SNS에 우리가 관심 있는 상품들 올리거나 ‘좋아요’를 눌러놓으면 그거하고 비슷한 상품들이 그냥 바로 추천이 되는, 내가 탐색할 필요도 없는 거죠. 두 번째는 비교 과정을 생략시켜 주는 곳입니다. 배달의 민족은요. 비 오는 금요일 저녁인데 회사 근처다 이런 조건이 합쳐지면 바로 푸시 알람이 뜹니다. ‘회사 근처에 자주 가던 전집에서 막걸리 한잔 어떨까?’, 거기 할인 쿠폰이 뜬다든지 이제 이런 추천이 오는 거죠. 내가 뭐 ‘오늘 막걸리나 한잔할까?’ 하고 뭐 검색하고, 근처에 어떤 가게가 있는지 비교하지 않더라도 바로 대안을 제시하는 것이죠. 올리브영에 가면 그 ‘스킨 스캔 Pro’라는 서비스가 있습니다. 이게 AI 기반으로 우리 피부를 분석해 가지고 ‘당신한테는 이 화장품이 가장 맞겠습니다’ 하고 바로 추천을 해 주는 거죠. 예전 같으면 내가 이것저것 발라보면서 비교를 해보고, ‘아, 이게 더 나한테 맞구나’ 하는 비교 과정이 있었을 텐데 이 비교 과정을 완전히 생략시켜 주는 것이죠. 세 번째는 선택의 과정을 생략시켜 주는 경우도 있습니다. AI가 결정을 대신 내려주는 것이죠. 요새 검색을 하면 구글이나 네이버는 위에 ‘AI 오버뷰’라고 해서 상단에 AI가 주는 답을 먼저 줘서 링크를 누를 필요 없이 그렇게 해 주고 있습니다. 과거 같으면 그 밑에 떴던 하이퍼링크 중에서 내가 어디로 타고 들어갈까를 선택해야 했다면 지금은 그거를 AI가 대신해 주고 있는 것이죠. 취업 플랫폼 잡코리아도요 외국인 구직자를 위해서 전용 앱 ‘KLIK’ 인가하는 앱을 내놨는데 이것도 별로 선택할 여지 없이 바로바로 당신에게 맞는 구직 서비스를 제안한다고 하고요. 요새 스마트홈 서비스 되게 발달하고 있는데 예전에는 아침이니까 창문을 열고, 커튼을 열고, 이런 거를 내가 선택해서 했다면 일정한 조건에 아침이 됐다든지, 오늘 밖에 온도가 높다든지, 낮다든지 하면 바로 설루션을 실행할 수 있는 그런 클릭이 필요 없는 시대를 만들고 있는 것이죠.

자 이건 “이야~ 세상 좋아졌어.”라고 말할 문제가 아니고요. 마케팅을 하시거나 광고를 해야 되는 분이라면 ‘굉장히 패러다임이 바뀌고 있다.’ 하는 것을 이야기할 수 있게 됩니다. 자, 검색을 하지 않는다면 그리고 바로 인공지능에게 물어본다면 검색에 관련된 노출을 늘리려고 하는 노력이 어떤 의미가 생길까요? 과거에는 검색에 잘 걸려서 고객이 해당 상품을 검색했을 때, 우리 자사 상품이 제일 먼저 또는 제일 잘 노출될 수 있게 하는 그런 노력이 중요했거든요. 그런 걸 ‘검색 최적화’라고 합니다. 하지만 이제는 AI한테 “나 이런 상황인데 뭐가 필요하겠어?” 그러면 바로 답변이 나오겠죠? 그러니까 ‘이 답변이 최적화되도록 해주는 작업이 아주 필요해졌다.’ 하는 것입니다. 그래서 예전엔 검색의 문제였다면 이제 답변의 문제로 됐다. 그렇다면 예전에는 검색창을 통해서 소비자를 설득해야 했다면 이제는 이 AI모델을 설득해야 되는 그런 시대가 되고 있죠. 그래서 오히려 AI설득 전문가가 더 필요해지는 게 아닌가 그런 생각을 하게 됩니다. 두 번째는 아까 루프란 표현을 썼는데요. 이 소비자의 경험이 중간에 끊기지 않도록 하는 것이 되게 중요하다. 이제 광고가 옛날에 ‘지금부터 광고입니다.’ 하고 광고가 나왔다면 또는 클릭을 하면 광고가 나왔다면 그게 필요 없어지도록 하는 비클릭 광고가 앞으로 이제 필요해질 것 같고요. 그래서 최근에 광고들이 스토리를 갖고, 콘텐츠 위주로 자꾸 가는 것도 이런 시대적 배경과 무관하지 않다고 하겠습니다. 그리고 ‘좀 더 즉각적으로 고객이 피드 내에서 제품을 인지하면 바로 구매까지 이어질 수 있도록 하는 연결감이 굉장히 중요해졌다.’ 하는 것입니다.

제로클릭은 앞으로 우리 사용자 경험도 많이 바꾸고, 그거에 따라서 마케팅 방법도 많이 바뀌고 또 고객이 구매하는 스타일도 많이 바꾸게 될 것 같습니다. 그래서 어떻게 생각하면 좀 필연적인 변화다 이렇게 말씀드릴 수 있겠는데요. 우려할 만한 점도 없지는 않습니다. 첫 번째로 이제 프라이버시는 없어지는 게 아닌가 그런 생각을 합니다. 우리 각종 서비스 이용할 때, 선택 약관에서 ‘예.’ ‘예.’ ‘예.’ 누르게 되는데 그거 ‘아니요.’ 하거나 ‘더 이상 서비스 이용하지 않을래요.’ 이런 사람들이 자꾸 줄어들고 있죠. 이게 AI의 역설이에요. 나에 관한 정보를 많이 주면 줄수록 오히려 더 편리해지는 역설이 존재한다. 하지만 요새 일련의 정보 유출 사고에서 보듯이 이런 정보들이 유출됐을 때, 그 재앙은 정말 상상하기 어려울 정도입니다. 두 번째는 여러분 좀 기분이 묘하지 않으세요? 마케터들이 나를 상대로 마케팅하지 않고, 인공지능 검색 엔진을 상대로 마케팅하는 시대가 온다면 ‘나는 뭐지? 그냥 지출해 주는 도구인가?’ 이런 생각 들지 않겠어요? 그래서 인간이 갖고 있는 클릭이라는 이름의 주도권이 자꾸 인공지능에 넘어가는 그런 시대를 맞고 있는 것 같아서 기분이 씁쓸해지는 면이 있고요. 하지만 이런 우려점에도 불구하고 제로클릭은 인공지능 기술이 발달하면 할수록 더 대세로 자리 잡을 것으로 보이고요. 판단컨대는 이런 인공지능과 인간적인 측면 두 개를 어떻게 잘 조화시킬 것인가가 사회적 과제로 남을 것이고, 실선에서 마케팅을 하시는 분들은 고객이 인공지능을 더 구매에 많이 활용하면 할수록 우리 마케팅 방법은 어떻게 달라져야 하는가에 대한 아주 근본적인 고민을 시작해야 될 시점이 왔다고 할 수 있겠습니다.